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新零售,一場勢不可擋的效率革命,汽服行業不該忽視!
日期:2019-07-22

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前言:新技術對汽服行業的革新,或許不是其他行業的颠覆式改變,而是從細節開始。


作者 | 周智

來源 | 汽車服務世界(ID:asworld168)

歡迎供稿 | 吳駿:18667048241(同微信)


新零售能颠覆汽服行業麼?


所謂新零售,就是基于新技術,重構人貨場,打破原有的服務形态,帶動效率和客戶體驗的飛躍。


實際上,汽服門店一直被認為仍然是個傳統行業,99%的門店,10年前的服務形态和今天幾乎沒有區别,汽服門店由于存在技術複雜、渠道分散、重度依賴人等情況,想一下子整合颠覆很難。


不過,如果我們因此忽視技術改變行業的可能性,那時代也許會不知不覺淘汰你。


今天我們嘗試換換思路,探讨一些技術對汽服門店效率的微改善方式,秉持一貫的風格,不是高大上的科技猜想,但這些都可以很快借鑒執行的。


一、引流效率


近年來,租金上漲和環保問題,很多一線馬路的鋪面退出行業。對于二三線鋪面的門店,即使是成熟門店,新客戶引流以及沉睡客戶激活,應該是一個常态的需求。


對于社區汽服店,最常見的引流方式就是低價洗車。比如正常洗車50元,一個新客戶首次洗車25元幹不幹?肯定幹,第一次優惠點嘛。但是,你不敢在店裡打廣告的,因為老客戶會覺得你殺熟。低價給平台?可以,不過這些拉新的客戶會一直在平台下單,很多時候平台還會把你的熟客變成他的客戶,那時候整體價格就都下來了。


怎麼破局呢?


實際上,對于個體門店來說,他是願意給大優惠的,但是隻願意給有價值的客戶。而實際上,很多社區的流量平台,以及商圈内的異業服務店,都需要這樣的優惠力度給自己的客戶。這裡需要技術解決的問題,就是匹配。如果流量平台和門店的Saas打通,通過車牌搜索消費記錄,就能識别什麼樣的客戶,推送什麼樣的優惠力度。


商圈内的新客戶,9元洗車體驗

半年沒進店的老客戶,五折洗車劵

三個月沒進店的老客戶,8折洗車劵


這樣門店老闆隻需要根據客流,調整自己的優惠力度,然後充分開放給各大流量平台和商圈異業同盟,甚至自己做個二維碼單頁定期派發,系統技術都可以幫你把優惠精準給到正确的客戶!


二、轉化效率


一個客戶進店保養,算是門店的熟客了,但是轉化項目的效率,差異甚大。


轉化力的差異,關鍵在于銷售人員的效率。資深的銷售人員,像電腦一樣,這個客戶消費力如何,這款車在這個公裡數應該做什麼項目,上次做過什麼?幾乎不用查都能寫出一個恰當的報價單,稍加解說,轉化就出來了,部分沒有當場做的項目,後續客戶進店一提醒,增項就出來了。這樣的銷售人見人愛,但是都在别人家的店,能否讓自己家的銷售也能有這樣的效率呢?


其實技術是可以幫到您家的銷售人員,現在很多Saas系統都提供根據車型和公裡數的對應項目參考,但是很少得到有效的應用。技術的作用,就是需要模拟這些成功銷售人員的做法。


首先,通過車型和曆史消費記錄,動态定義客戶标簽,比如新客、首保客、熟客、線上客、土豪、優惠控、關注安全、老司機等,還比如“近期有大單”、“多遺留項目”等。


其次,接車錄入公裡數後,自動将公裡數對應的到期項目和報價,預報到工單上,根據優先級分組排序,包括【安全必須項】、【到期更換項】、【提醒關注項】等。


銷售人員接待時,就能根據這些信息,有重點地詢問客戶車況,并做鋪墊。然後交待技師針對性重點檢查這些項目,根據技師的檢測結果,針對性地删減調整項目,有側重地給客戶做二次報價,轉化成功率會更高。


遺留的項目,自動設置定期提醒和進店提醒,讓銷售人員在閑時給客戶做邀約,在客戶進店時跟進關懷,很多項目跟着跟着就談下來。所謂買的沒有賣的精,技術可以幫助銷售人員更精準地把握客戶需求,提高轉化。


三、庫存效率


很多汽服門店的老闆,不知不覺壓了10多萬資金在庫存,然而店員卻經常找不到庫存有的貨品而去外采。通過技術的幫助,能否讓門店省下這10多萬,同時高效地調用配件呢?


這幾年,三頭六臂、快準等平台,構建了大量的易損件急送管道,已經大大減少了門店的易損件備貨量,但是急送成本是很高的,而且服務同質化嚴重,容易因價格戰而崩塌,實際上有更好的辦法。


如果門店的倉儲貨架,類似快遞櫃一樣,能否讓廠商直接把貨品鋪到門店呢?這樣,門店隻需要在談好單後在線購買配件,支付後打開對應格子取出配件就可以。廠商的系統看到配件被使用,自動組織補貨線路。此外,在不同門店的貨架進行不同車型庫存的搭配。這樣的配送效率,會大大優于現有的急送模式,門店将真正實現店内零庫存投入。


四、留客效率


此前的專欄曾多次提到,門店不是缺客,而是缺留客能力。


客戶流失,主要因素當然是服務不夠好。但即使老闆天天在店裡,也不見得了解每個客戶對服務質量的的評價,改進服務的效率自然很低。


其實我們的熟客,往往都是在兩次以上不良服務體驗後,仍得不到關注,才無奈失去的。隻要不是很嚴重的失誤,一般的熟客都會再給一次機會,但是我們根本不知道。


因此,留住客戶的關鍵,是在客戶感受到不滿意的時候,迅速挽救并改善。在線服務評價,是互聯網很成熟的模式,但是在傳統行業一直沒有推廣起來。


其實在麥當勞和肯德基,每次下單都會自動推送服務評價,點評有禮贈,如果好評,幾十秒就做完,差評他會加一些問題。我曾經試過對一次服務不到位點差評,沒想到,不到半個小時,該店的店長就給我電話了。


很多Saas系統也有訂單評價功能,但無法落地執行,主要原因,是店員并不願意引導客戶做評價,一旦考核,甚至會針對性地屏蔽差評的反饋,提供假數據。麥當勞為何可以呢?因為他們做了大量的活動,引導客戶關注公衆号小程序,然後将評價信息直接推送到車主手機,根本不經過店員,就是這麼一個小改變,評價的可靠性大大提升,客戶投訴有門了。我剪頭發的連鎖店,每次都在線預約,在線支付,很自然就被引導在線評價了。

 

上述是技術對門店效率的一些微改善措施,但都要基于門店能準确地在SaaS系統錄入客戶資料和工單才能實現,而現在的市場,很多門店是有系統而沒有規範錄入的,這一點,走在前面的門店會比較占便宜。

 

大處着眼、小處着手,新技術對汽服行業的革新,或許不是其他行業的颠覆式改變,而是從細節開始,以落地為本,逐漸改良出一個不一樣的新零售汽服業态。


本文作者周智,為暢途汽車聯合創始人/暢途學院院長,微信為changtubaoyang。

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